中國水星消息（信息員 郎俊奎、薛楠） 河北省邯鄲市自來水公司始終把確保供水安全、提高對外服務質量作為努力方向，不斷提高企業的現代化管理水平。為加強服務流程管理，提高服務效率和水平，公司不斷加大投入，對服務熱線系統逐步進行了軟件和硬件升級，其熱線服務派單系統現已正式上線運行。

　　優良的服務需要科學、先進的服務體系做保障。公司投入使用的熱線派單系統是以熱線服務中心為受理核心，管網處、營業處、工程處、水質中心、二次辦等相關部門為具體服務單位的網絡派單系統。在公司內部采用電腦派單形式代替以前的熱線電話任務的工作，實現了對用戶信息分類錄入處理、信息統計、業務分析、錄音等功能，通過網絡系統將不同的受理信息分派到有關單位，各部門按要求時限結辦，并以電腦回單的形式對熱線中心進行回復，真正做到“一線接通，全面服務”的目標。

　　在公司的調度熱線中心里，熱線服務人員正對報修用戶進行詳細的登記。在熱線服務派單系統報修單上，詳細登記了用戶的姓名、地址、保修明細等信息，其中報修單號、電話號碼、報修時間都由系統自動生成，下派單位、工單狀態、處理方式等工作落實情況，要等待工作完畢后，下派單位通過網絡進行補充和完善。

　　公司之前受理熱線采用的是人工分派形式，當用戶把熱線打到公司熱線服務中心后，公司熱線員再通過電話給相關單位熱線員布置工作任務。完成工作后，基層單位熱線員再以電話形式回復公司。其弊端是工作任務在傳遞過程中容易出現偏差，時限不明確，回復不及時等。

　　為做好熱線服務派單系統的推廣使用工作，公司組織相關單位的熱線服務人員進行了熱線系統上線專題培訓，以熟悉系統運行模式和操作技巧，并要求熱線服務人員苦練基本功，熟記各種相關的供水管理政策、法規，不斷提高自身業務素質，確保服務效率和水平的提高。

　　熱線服務派單系統上線運行以來，公司對用戶反映供水問題的處理響應速度有了明顯提升，通過該系統的運用，對全面及時地了解服務工作中的熱點和重點問題，提高服務成效起到了積極的促進作用。

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